고객 Q&A 챗봇 초간단 구축
1. 왜 챗봇인가: 목표와 범위
챗봇은 사람을 대체하려는 도구가 아니라, 반복 질문을 먼저 처리해 상담 품질을 올리는 보조입니다. 최소비용 구축의 핵심은 범위를 좁히는 것입니다. 우리 샵 기준 최다 문의를 아래와 같이 라벨링하세요:
- 배송 환불/교환 재입고 영업시간 쿠폰/프로모션 상담원 연결
각 라벨별로 정책 1장과 답변 3문장만 먼저 만듭니다. 챗봇은 짧고 정확해야 신뢰를 얻습니다.
2. 10분 설계: 시나리오·톤·룰
2-1. 시나리오(메뉴/키워드)
메뉴: [📦배송][↩️환불/교환][🛍재입고][🎟쿠폰][⏰영업시간][👩🏻💻상담원]
키워드: "배송", "환불", "교환", "재입고", "쿠폰", "상담", 동의어 등록(반품/취소/택배 등)2-2. 톤&룰
- 톤: 공손·간결·행동 안내형(문장 2~3개, 링크 1개).
- 룰: 민감정보(주민번호/계좌) 요청 금지, 필요한 최소 정보만(주문번호·연락처 끝4자리).
- 시간대: 업무시간/야간 메시지 분리, 야간엔 “예약 접수→영업일 오전 순차응답”.
3. 노코드 스택: 지식베이스→응답 로직
3-1. 지식베이스(FAQ 표준)
가장 빠르고 비용이 안 드는 방식은 표 기반입니다. 스프레드시트(예: 질문/키워드/답변/링크)로 시작하세요.
질문 | 키워드 | 답변 | 링크
배송조회는? | 배송, 조회 | 주문번호 또는 수령인 휴대폰 뒷자리 4자리를 알려주세요. 택배 조회 링크를 보내드려요. | (마이페이지 링크)
환불/교환은? | 환불, 교환 | 수령일 7일 이내 미개봉 시 가능합니다. 왕복 택배비/불량 기준은 안내 페이지를 확인해주세요. | (정책 링크)
재입고 알림 | 재입고 | 상품명/옵션을 남겨주세요. 입고 시 1회 알림을 보내드립니다. | (알림 신청 링크)
영업시간 | 영업, 시간 | 평일 09:00~18:00, 점심 12:00~13:00입니다. | (고객센터 링크)3-2. 응답 로직(키워드 매칭)
처음에는 키워드 매칭만으로도 충분합니다. 동일 뜻의 변형어를 함께 등록해 누락을 줄이세요.
{
"rules":[
{"if":["환불","반품","취소"],"then":"환불/교환 안내문 + 링크"},
{"if":["배송","송장","조회"],"then":"배송 조회 방법 + 주문번호 요청"},
{"if":["재입고","입고","재고"],"then":"재입고 알림 신청 링크"},
{"if":["쿠폰","할인","프로모션"],"then":"쿠폰 정책과 코드 안내"},
{"if":["상담","전화","사람"],"then":"상담원 연결 경로와 예상 대기시간"}
],
"fallback":"정확히 이해하지 못했어요. 아래 메뉴에서 선택하거나 상담원 연결을 눌러주세요."
}3-3. 답변 템플릿(복붙)
배송
주문번호 또는 수령인 휴대폰 뒷자리 4자리를 알려주세요. 택배 조회 링크를 보내드릴게요.
※ 개인정보는 최소한으로만 수집합니다.
환불/교환
수령일 기준 7일 이내 미개봉 시 가능합니다. 정책 안내를 확인하시고 신청해 주세요. 사진/주문정보를 함께 보내주시면 빠르게 처리됩니다.
재입고
상품명/옵션을 남겨주시면 입고 시 1회 알림을 드립니다. 변동 가능성이 있어, 결제 직전 재고를 다시 확인해 주세요.
쿠폰/이벤트
신규 가입 10% 쿠폰 코드
NEW10· 발급 후 7일 유효. 일부 상품은 제외될 수 있습니다.
4. 채널 연결과 배포(웹·카톡·인스타 DM)
4-1. 웹 위젯
- 사이트 하단 우측에 아이콘을 배치하고, 첫 메시지에 6개 메뉴 버튼을 보여줍니다.
- 전환 페이지(장바구니/결제)에서는 “상담원 바로 연결”만 남겨 이탈을 줄입니다.
4-2. 카카오톡 채널
- 응대관리→자동응답에서 시간대별 메시지와 키워드를 등록합니다.
- 메뉴 버튼: 📦배송/↩️환불/🛍재입고/🎟쿠폰/⏰영업시간/👩🏻💻상담원.
4-3. 인스타 DM
- 자동 응답 키워드(배송/환불/쿠폰)를 등록해 빠른 안내를 제공하고, 링크는 모바일 친화적으로 짧게.
- 스토리 하이라이트에 “고객센터” 항목을 만들어 재입고/환불/배송 안내를 고정합니다.
5. 운영·개선: 로그, KPI, 안전
5-1. 로그와 KPI
- 첫 응답 시간: 챗봇=즉시, 상담원=3~10분 이내가 목표.
- 자동 해결률: 사람이 개입하지 않아도 해결된 비율(60% 이상 목표).
- 상담 전환률: 챗봇→상담 연결 비율(과다 전환 시 답변 품질/버튼 구조 점검).
- 결제 전환: 쿠폰/배송 안내 후 장바구니→결제 전환율.
5-2. 개선 루틴(주 1회)
- 미해결 문의 TOP5를 추출→FAQ/룰에 추가.
- 메시지 길이를 2~3문장으로 단축, 버튼은 5~6개 이내 유지.
- 야간 문의 증가 시 “예약 상담” 안내 강화, 아침 자동 리마인드.
- 오타/변형어 동의어 추가(환불/반품/취소 등).
- 버튼명은 짧고 명확하게(“배송 조회”, “환불 안내”).
- FAQ 마지막 줄에 링크 1개만—선택 피로를 줄입니다.
- 개인정보 과다 수집 금지. 최소 정보만 요청.
- 의학·금융 등 민감 조언은 일반 정보로 한정하고, 전문가 상담 안내 병행.
- 광고/프로모션은 수신 동의·시간대 가이드 준수.
자주 묻는 질문
완전 무료로 가능한가요?
초기에는 스프레드시트+키워드 규칙만으로 충분합니다. 대화량이 늘면 로그 관리/연동이 쉬운 워크플로 도구를 점진 도입하세요.
정확도가 낮으면 어떻게 하나요?
규칙에 동의어를 추가하고, 실패 대화를 주간 단위로 분석해 FAQ를 보강하세요. “이 답이 도움이 되었나요?” 버튼으로 피드백을 수집하면 개선 속도가 빨라집니다.
상담원 연결 기준은?
결제/환불 분쟁, 제품 불량, 의료·법률성 질문은 즉시 상담원으로 전환하세요. 예상 대기시간과 운영시간을 미리 안내하면 불만을 줄일 수 있습니다.
- TOP5 문의(배송/환불/재입고/쿠폰/영업시간) 시나리오 정의.
- 스프레드시트 지식베이스 작성(질문/키워드/답변/링크).
- 키워드 규칙과 동의어 등록 + 시간대별 메시지 분리.
- 웹/카톡/인스타 DM에 버튼 5~6개 노출, 상담원 연결 제공.
- 주간 로그로 미해결 TOP5 반영, 자동 해결률 60% 이상 달성.
